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R05國企 徐翊凱

企業名稱：東方絲路科技ESR

產 業：電子通訊/電腦週邊批發業

實習單位：海外客服

薪 資：有薪實習

實習期間：2017年07月-2017年08月

實習心得：

工作方面

因為公司海外亞馬遜部門還在成長，需要建立制度。比方說，回覆郵件的模板，亞馬遜針對郵件內容的限制，不能像是撤除評論等激進的方式，而要想一些方法創造一些「可能」，讓我們的差評依然可以降低，這是我想表達的「限制」與「可能」，來自亞馬遜，但更多可以從模板上進行修改或是統一。目前，因為假日是客服和運營同仁，輪流回覆假日的郵件，以防超過24小時，但可能在運營的同仁不熟悉回覆的情境下，會有些操作和客服同仁不同調的地方，雖然不嚴重，若是可以改善，比方從模板或是方法著手，客戶的郵件反饋的統一性可以更好。
以上大概是工作的狀況， 整體都很好，只是說可能制度上建立起來需要一些討論和時間，比方說幾點開始回覆郵件，我們都知道24小時內回覆，可是最近很多惡意廠商跟賣我們的產品，但檢舉需要時間，在上述兩者的衝突下，又要把握禮拜一的黃金交易時段， 可能有制度比較好，目前我自己是會先檢舉再回覆郵件，但下午的情況又會有差評追蹤，整段流程下來，目前我有自己的方式處理，但其他站點可能不清楚，或許可以統一比較好。
 

關於 教育訓練

比較多確實是產品的問題，客人的反饋借重教育訓練來了解，我們有什麼產品，那些客訴是必然，那些方面可以有何種解釋，這些學習都非常好，但比較尷尬的是，可能客服需要在時間內回信，在教育訓練當下繼續回信可能會有些地方會忽略，又或者很多產品其實聽一次知道是甚麼，但遇到很專業的客人，也需要再回報給質量組，不過整體的教育訓練著實很好，但因為公司目前產品線擴大不少，依然還是時常會去請教他們，換句話說，我們的教育訓練，除了人資解釋的公司方面，最多就是產品質量方面，對於其他部門的接觸就幾乎沒有。
 

其他、综合

總體來說，ESR非常好，可能就工作層面上，制度建立比較迫切。 教育訓練上，產品與跨部門的深化要多一些。以上僅僅是我個人的淺見，但對於這兩個月，我學到很多，也第一次到了深圳，覺得特別好，空氣比北京好很多。