個案編號：07-2013-01                                  個案作者：郭瑞祥

出版日期：2017/09/20                                  個案產業：餐飲業、餐飲火鍋產業                            

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個案簡介：

        四川海底撈是一家以經營川味麻辣火鍋為主的連鎖火鍋，在董事長張勇的指導下，海底撈突破傳統餐飲業標準化、單一化的服務流程，推出個性化的特色服務。將「用心服務」做為公 司基本理念，致力於為顧客提供優質的用餐體驗；在管理上，宣導「雙手改變命運」的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，激勵員工士氣；並且實施人性化和親情化的管理模式，提升員工生活品質。

        從 2004 年不到 8 家分店，到 2013 年初已經開了 75 家分店。雖然公司堅持採直營擴點方式以求能監控各店品質， 但近年來開始產生新開分店服務水準低落，與原本海底撈高 服務品質形象不符。如何在持續擴張過程中，維持海底撈各分店高服務水準，儼然成為公司管理團隊面臨的最大問題。      
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