文章來源▶《EMBA雜誌》462期
圖▶pexels.com
 

事實上，大多數人經常成為膚淺的傾聽者，展現禮貌，不時點頭或回應「嗯」、「噢」、「啊」、「是」，聽取話語的表面意思，卻沒有思考與深究其更深層含義，甚至錯誤解讀對方的意思。想當個有成效的傾聽者，首先得有一個正確的傾聽心態：帶著謙遜、好奇，以及同理心，進入每次的談話。這聽起來很簡單，但實際上，我們必須刻意而為，才會展現這種心態，否則，絕大多數時候，我們是抱持著自己的假設、意見，以及期望。

好奇指的是你想了解對方，究竟想表達什麼，為何和你談這個；謙遜指的是，從老師的角色轉變為學生的角色，才能讓自己在談話中有所學習；同理心指的是，試圖了解對方的體驗、想法，或需求。

如何成為一個好的傾聽者？曾任領英（LinkedIn）、推特（Twitter）用戶體驗部門主管的溝通專家范格奇（Ximena Vengoechea），在首輪評論（First Round Review）上，對於不同職位、不同部門的人，提出以下傾聽建議：

訣竅1 專注，避免投射自己的想法

傾聽時，我們常犯以下錯誤：隨時準備做出回應；感到乏味時，心思游移；聽到一半，就開始在腦中思考自己的說服論點；試圖繞回某個我們想談的主題。我們也往往把自己的想法、經驗，或情緒投射到他人身上，急於講述自以為相關的故事，或是不慎地曲解對方的意思。例如，某個同仁說：「我有太多事要做了」，你可能馬上回應：「啊，我也是，參與這麼多專案，真的很充實」，但對方可能要表達的是他最近壓力很大。

為克服這種急於回應，當你腦海中浮現一個可能回應或相關想法時，別馬上脫口而出，先把它們擱置一旁，繼續傾聽與觀察，挖掘更多。專注於當下，別一邊聽，一邊在腦海中構思你的回應，或是做出猜測。當對方講述他的體驗或感想時，試著去想像他所描述的，這種想像就是一種同理心。
 

訣竅2 當個積極的傾聽者

傾聽不是被動的活動，你的行為將影響對方的傾吐表現，也會影響談話的效果。前述第一個訣竅並不是要你一直保持沈默，為了深入挖掘與了解，你應該展現好奇，詢問問題，觀察對方的肢體語言及暗示。適時地好奇與提問，也會使對方感受到你在認真傾聽，並且關心他講述的話題。

> 如果你是高階主管

常有高階主管覺得自己「不在消息圈內」，很多消息似乎總是無法傳達到他這裡。這個問題其實通常與高階主管本身對資訊的反應有關，你的反應將左右未來這類資訊會不會再傳達給你。

若你總是對有關新產品的點子表現出熱心，你就會接收到更多這方面的訊息；若你對留住人才的話題表現出乏味或不耐煩，相關問題就鮮少會再找上你。若你總是在創意或解決問題的會議中主導談話，總是滔滔不絕地談你的創意或解方，你的公司很可能不會是創意泉湧之地。

因為你的高地位，在會議中，最好先別表達見解，先安靜傾聽他人的觀點。此外，取得第二雙眼睛也會有所幫助：詢問其他主管或資深員工：「嘿，根據你觀察我在會議中的表現，我可以如何對其他人的意見，做出更有建設性的回應？」；或者：「我注意到我很少從團隊那裡獲得這個主題的資訊，為何會這樣？」

> 如果你是中階主管

想當個更好的傾聽者，不能對所有部屬和所有情況採取一體適用的傾聽方法。我們每一個人通常有習慣、自然的傾聽模式，范格奇稱此為「預設傾聽模式」。例如，你的預設傾聽模式是調解者，你在傾聽時，傾向辨識一特定情況中每個人的角色；或者，你的預設傾聽模式是解決問題者，你在傾聽時，傾向要解決問題。

了解自己的預設傾聽模式，是要自覺地提醒自己，這種傾聽模式並不適合所有談話，你必須檢查目前的這場談話，是否需要改變傾聽模式。 例如，你是傾向解決問題的傾聽者，一位部屬向你陳述他做的所有事情，你的自然傾聽模式可能會使你以為，他是在抱怨他的工作太多，希望你減輕他的負擔。但實際上，他可能只是想讓你知道，他做了很多事，想獲得你的肯定。這需要你有技巧地進一步探詢，才能確知他的動機或需求。

有時候，你甚至可以直接對部屬說：「通常，我的本能是提供建議，這是你想要的嗎？」；或者：「雖然我是經理，我未必知道最適合的回應是什麼，你希望我提供什麼幫助？」你也可以在會議或談話的一開始，開放空間：「你們希望我聆聽，或是和你們一起腦力激盪，思考解方？」

> 如果你是部屬

當你不確定主管的傾聽模式時，怎麼辦？最好的方法是清楚、直白地陳述問題或你的需求，千萬別拐彎抹角，寄望你的主管能聽出你的暗示。直截了當地告訴他：「我非常需要你幫我減少一個專案，我負荷太重，焦頭爛額」；「我需要你協助我向技術部門溝通這問題」。

> 如果你是產品部門

產品發展階段，進行潛在顧客或市場調查研究時，盡可能別使用封閉式問句。例如，「Ａ及Ｂ這兩款螢幕，你較喜歡哪一款？」這詢問排除了受訪者不喜歡這兩款螢幕的可能性。你應該儘量使用開放式問句：「你認為這兩款螢幕如何？」這會使你聽到及學習更多。

訪談產品使用者時，產品經理大多習慣當老師，說明這產品的特性，解釋這產品的正確或適當使用方式。更好的做法應該是抱持學習心態，先傾聽使用者，甚至需要用更廣泛的好奇心去探詢，把使用者當老師，你也會因此獲得很多重要的洞察。

面對工程師、設計師之類的內部利害關係人時，則可以注意傾聽，從中辨別暗示性的話，例如：「我們已經盡所能地努力了」，這通常暗示他們需要獲得肯定；「我們漸漸失去動力」，這可能暗示他們需要更多資源；「換作是我的話」，這通常隱含說話者有不同的意見。辨別這類暗示性語言，往往有助於更快解決內部問題或挑戰。

> 如果你是設計部門

設計部門人員最常遭遇的傾聽挑戰之一是，當他們設計的產品原型遭到批評時，因為涉及到他們的自尊心，以及他們對這些設計的情感依附，這往往使得傾聽變得非常困難。

為避免受到情緒影響而在傾聽時變得高度防禦，范格奇建議設計部人員主動認知自己的這種心態，承認自己變得情緒化，此外也要提醒自己，對方是對事不對人。

你甚至可以直接告訴對方：「抱歉，我現在有些情緒化，我需要暫停幾分鐘，讓自己能更平和地聽取和討論你的建議。」先辨識及承認自己的情緒化，才有可能有效地處理情緒，做出較有建設性的傾聽與談話。

> 如果你是銷售部門

你的目的是讓顧客認為，你的產品是解決問題的一種解決方案，所以，你應該先讓顧客講述他的需求或他想要解決的問題。

此外，當你對顧客的提問做出回答後，或是向顧客提出詢問後，顧客可能需要思考時間。別覺得此時的沈默很尷尬，也別急於填補這空白，讓顧客有思考的時間與空間，才能獲得你想要的回應。

> 如果你是工程部門

工程師若能以同理心及好奇心，去傾聽使用者及公司其他部門，通常會受益良多。工程師可以利用的機會包括：和其他部門開會、隨同業務員去拜訪客戶、出席使用者座談會，直接與用戶互動。然而，很多工程師不善人際互動，范格奇建議，可以從當個純粹的旁觀者做起，練習觀察與傾聽技巧。

耐心專注地聆聽顧客講述其遭遇的問題，能幫助你更快速辨識問題癥結，或是抓住關鍵或遺漏部分，進一步探詢。切記，顧客購買及使用的是終端產品，不是你的技術，你應該假設，顧客對你的產品或服務背後的技術一竅不通。

有時候，我們不需要對情緒性談話採取任何行動，只需傾聽對方的抱怨、牢騷。很可能，對方並不指望你能解決問題或提供建議，或許，你也無法解決這問題，他只是需要抒發。但也切記，當個好的傾聽者並不意味你得變成他人傾吐的「垃圾桶」，你應該劃定界限，思考及練習如何禮貌地結束談話。
 

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