Improving Adoption Decision of Tele-Health with Evidence-based Service Design: A Triad Perspective

工商管理學系暨商學研究所 曾鈺芳

臺大管理學院於2020年12月22日舉辦跨領域系列種子教師研究計畫成果分享會，由工管系柯冠州教授擔任主講人，分享與余俊瑜教授合作進行的遠距照護研究。延續前次研究計畫以「照護者」角度探討遠距照護可行性，本研究將以遠距照護的「使用者」出發，探討其目前使用狀況及其是否願意持續使用的背後因素。

科技的進步，使得照護系統不再侷限於傳統大型醫療設備，隨著行動裝置的普及和革命性創新，行動醫療產業持續蓬勃發展中，根據勤業眾信調查，過去五年行動醫療市場平均有三成成長率。除了產業本身成長之外，各縣市政府正積極推動遠距醫療相關政策，如2020年縣市首長施政滿意度調查中，臺東憑藉科技的力量，致力於推行遠距、行動醫療，讓它在健康城市的評比中領先其他縣市；而全台各大醫學中心如臺大醫院、新光醫院、長庚醫院等也紛紛與廣達、研華、遠傳等相關業者合作，期望醫療端及數據端能更有效配合。另一方面，近期衛福部將開通Apple Watch心電圖監測功能，顯示醫療已非醫院專利，可能由電子科技廠商介入，也更為貼近消費者的日常使用。

本次研究問題主要為探討在行動醫療系統中，醫護人員與病患的互動關係及品質；病患對於醫療裝置的數據解讀認知如何影響其持續使用該設備的意願。過去文獻的相關領域大致可分成醫務管理、OB及社會心理學，醫務管理的文獻中多著重在病人癒後情況以期降低後續醫療支出及心理負擔；醫院空間安排及預算支出如何更有效被運用；OB多以「自律能力」分類，一種人較action oriented，認為若努力後有回報，那麼他們就會持續努力以獲得更多回報，例如找工作前做了充分準備，而最後獲得許多面試或工作機會，就會讓人更努力以獲得更多機會；另一種人較state oriented，如果愈靠近目標，自信心愈高，就愈不需要努力，例如如果已經有許多面試或工作機會，那麼就會因為自信心提升而認為不需再努力找工作；社會心理學相關領域則有許多文獻在探討「減重成效」，例如有兩群減重的人，一群人持續量體重反而會因為有進步、鬆懈而造成效果不佳；另一群不常測量體重的人反而會較有策略地去執行目標。

然而，不論是工作或減重，過去的文獻都較少去探討「互動性」的因子，但在遠距醫療情境下，互動往往可以緩解、分散病患情緒壓力並給予社會支持，因此老師們的研究架構加入了「病患與醫護人員的互動」作為解釋變數，而另個解釋變數為病患解讀數據而「感受的進步幅度」，調節變數納入「行動/狀態導向」，中介變數為「情緒」，應變數則為「對行動醫療服務的態度」及「使用行為」。對於state-oriented的病患，因為他們看到的是自己不正常的狀態，往往處於焦慮、有壓力狀態，產生較多負面情緒，因此在看到較少的進步後會讓他們感受到較多憂慮，進而持續其行為希望能擺脫擔憂狀態；反之，對於action-oriented的病患，將比之下較不易受到壓力干擾，多在正面情緒擺盪，因此看到較多的進步才會產生較大的正面情緒，進而增加其持續做該行為的動力。

柯教授在會中分享了為期一週以「喝水app」類比的前導實驗，結果發現了顯著的交互作用。對state-oriented的人，應讓他們處於焦慮狀態，因此太多的鼓勵反而會讓他們不願意持續喝水；反之，對action-oriented的人，看到自己進步愈多，對喝水的態度就愈正面。

此研究未來的貢獻在於：在遠距醫療的情境中，醫護人員及個案管理師能依照不同病患的action-state orientation特性進行溝通方式的調整。老師們也期望取得臺大醫院的量化數據後，能進一步驗證前導實驗未能衡量的情緒，並透過質性訪談更深入探討醫護人員及病患之間的互動情形。最後，也感謝管院老師們的參與，在當天的討論中有不同想法的交流、回饋，相信對於未來與臺大醫院的合作也會有更多的啟發與可以嘗試的方向！