撰文者／資訊管理學系研究所博士生 方思涵

台大資訊管理學系於2024年1月8日，邀請喬治亞理工學院謝勒商學院資訊科技管理學系(Department of Information Technology Management, Scheller College of Business, Georgia Institute of Technology) Prof. Han Zhang蒞校演講。

Prof. Zhang目前為知名期刊Information & Management主編，於資訊科技經濟、線上信任與聲望、網路口碑等方面研究成果豐碩，時常發表著作於相關領域之國際頂尖期刊，包括Information Systems Research、MIS Quarterly、Journal of Marketing Research、Journal of Management Information Systems及Decision Support Systems等。

Prof. Zhang演講主題為「Choice-equipped Chatbots in Customer Service: A Blessing or a Curse?」，是探討客服聊天機器人與顧客互動時，當聊天機器人提供選項，何時與為何會增強或損害顧客的服務體驗？

隨著科技與人工智慧的不斷演進，眾多企業組織正廣泛運用聊天機器人，以更低的成本、更高的效率，服務顧客。此研究透過多項實驗，驗證若干假說，主要聚焦於流暢性的概念上，結果顯示，當聊天機器人因故障而導致與顧客的對話中斷時，接續提供選項方能充分發揮其助益；反之，僅為提升流暢性而提供選項的價值可能相對不顯著。此外，若聊天機器人所提供的選項不夠全面，反而可能產生反效果，降低顧客在使用其所提供之選項進行後續決策時的流暢性。這項研究不僅深化了我們對聊天機器人在客戶服務體驗中所扮演角色的理解，同時提供企業更具策略性的應用建議。企業在使用聊天機器人時，應審慎評估何時以及在何種情境下讓聊天機器人提供選項，從而更有效地滿足顧客需求。

演講尾聲，Prof. Zhang以其豐富的學術經歷，向與會學生們分享其寶貴的學習和生涯建議，勉勵大家「磨刀不誤砍柴工」，每一次的「磨刀」、每一次的學習，都是在累積堅實的基礎，使我們能於學術探索的旅途中持續前行。Prof. Zhang也熱情歡迎系上師生前往喬治亞理工學院訪問，以拓展雙方學術交流之機會。