種子教師研究分享:「Exploring the Influence of Supplier's Consultation-oriented Services on Customer Partnership Behaviors」
Published At:2022-01-17 
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 2022-01-17 updated
本次管理學院舉辦的教師跨領域研究分享活動,邀請了國企系林俊昇教授與老師們共同探討「Exploring the Influence of Supplier's Consultation-oriented Services on Customer Partnership Behaviors」議題。林教授首先闡述了服務概念對所有產業,特別是科技業、製造業的重要性,說明當供應商從銷售產品,演變成強調提供解決方案時,服務的概念就已經產生了。然而隨著科技進步,市場端的應用變得越來越多元,在顧客資源與經驗有限的情形下,與供應商互動時,通常僅能提較為概略的需求描述,若是供應商依然只是提供傳統回應式的解決方案,將難以滿足顧客的需求。於此,林教授提出供應商應該更進一步提供積極主動的顧問導向服務,為企業創造差異化、提升市場競爭力,同時亦有助於鼓舞顧客夥伴行為的展現。然而,過去文獻雖有相較於大量的solution相關研究,卻鮮少以供應商顧問導向服務的概念進行探討。鑑於這樣的研究缺口,此次的研究主題即聚焦於探討何謂B2B供應商顧問導向服務與顧客夥伴行為,並建立實證模型討論兩者之間的關聯性。

林教授與其研究團隊透過扎實的文獻回顧與訪談,將顧問導向服務定義為供應商所採取的主動式服務,在服務過程中,供應商會投入額外的努力、利用自身的專業、整合所有必要的元素,為顧客帶來更好的結果; 將顧客夥伴行為定義為顧客為了提升和供應商協同合作的績效,而展現出的積極行為。由於顧問導向服務、顧客夥伴行為為全新的概念,該研究也針對此概念發展新的量表。
過去研究指出,當顧客感受到供應商是相當積極在於提供專業意見,想要幫助顧客做得更好的時候,顧客也比較會願意投入人力、資源,以同等積極的行為作為回應。因此,該研究認為,顧問導向服務是驅動顧客夥伴行為的重要因子。根據關係鑲嵌理論,cohesive ties亦是促使雙方產生夥伴關係的重要連結,當雙方具有一致的目標,方能從對方身上獲得較多的支持。
該研究針對顧問導向服務、顧客夥伴行為的新概念進行量表發展,並透過訪談、蒐集與分析顧客資料,驗證顧問導向服務對顧客夥伴行為影響之模型。林教授也特別分享了此模型能帶給企業界的管理意涵。首先,B2B供應商應該幫顧客想得更多,提高對顧客的需求的敏感度並採取更積極主動的應對策略。此外,B2B供應商於提供顧問導向服務時,亦應以顧客的角度進行換位思考,認真整合彼此資源與為其提供服務,於此,將有助於雙方合作,攜手往共同目標邁進。
林教授的分享內容非常豐富且精彩,演講結束也引起現場老師們熱烈的討論,開啟熱絡的學術交流時刻。非常感謝管理學院籌辦的活動與林教授的分享,相信藉由跨領域的思辨,必能拓展師生學術視野,對精進學術研究也將更有助益。

 

資料來源: 台大管院院行政辦公室
撰文者: 林恆佑